受付嬢のお仕事~受付と取り次ぎ方マニュアル

受付は会社の顔ともいわれています。

受付での応対がよければ、会社全体の印象もよくなり、仕事がスムーズにはかどることにもなります。

また最近ではアポを取って相手を訪ねるのが普通ですが、予約なしの来客の接遇も受付業務では重要です。

そこで今回は、これから受付のお仕事をしたい未経験の方のために、基本的な受付と取り次ぎ方の受付マニュアルをご紹介しますので是非参考にチェックしてくださいね。

受付の基本的な言葉遣い

受付の基本的な言葉遣い

  1. 受付業務の本来的な役割は、訪ねてきた人をオフィス内へ入れる前に、「この客はどこの誰か」という身元を確かめることにあります。誰が、どんな目的で、誰に会いに来たのかを明確に把握しなければなりません。
  2. 応対時の態度や言葉使いを間違えると、相手に大変な非礼をおかすことになりかねないので、くれぐれも慎重に配慮しましょう。

受付で使う代表言葉~敬語

  1. いらっしゃいませ。
  2. おはようございます。(昵懇の客)
  3. お待ちしておりました(約束のある客)
  4. 失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますでしょうか。(名乗らない客)
  5. 失礼ですが、お約束をいただいておりましたでしょうか。(予約のない客)
  6. 恐れ入りますが、どのようなご用件でいらっしゃいますか。
  7. 大変失礼いたしました。(客が答えてくれたとき)
  8. 少々お待ちくださいませ(確認したり取り次いだりする前に)

お辞儀の種類

♡会釈♡

上体を15度くらいの角度に軽く折る。

上司や来客とすれ違うときや同僚との朝晩のあいさつなどに向いたお辞儀。

♡普通礼♡

腰より上体を30度ほどに曲げる。

上司との朝晩のあいさつなどにふさわしいお辞儀。

♡敬礼♡

さらに上体を45度ほどに深く曲げる。あらたまった席でのあいさつやお礼・おわびをするときなどのお辞儀。

上司への取次ぎ方

アポイントメントのある客なら、相手を確認するだけで用件を聞く必要はありません。

「お待ちしておりました」と応接室へ案内して、約束の客が来社したことを上司に報告して、取り次ぎます。

約束があるのに来客を待たせる場合

来客予約があっても、会議が長引いたり、外出先からの帰社が遅れたりして上司が席にいないことはよくあります。

予約客を待たせるときの対応は、より失礼がないように配慮する必要があります。

♡15分程度の遅れで済みそうな場合♡

不在の理由を説明して、待ってもらうようにお願いする。

⇒『大変申し訳ございません。OOのため少々遅れておりますが、あと✖✖分ほどで戻って参りますので、しばらくお待ちいただけますでしょうか。』

♡30分以上遅れそうな場合♡

不在の理由を説明して、待ってもらえるかどうかを確認する

⇒『OOのため遅れておりますが、お待ちいただけますでしょうか。』

相手の意向を尋ねて、それに沿って処置する。代理の者に会ってもらう、伝言を聞いておいてこちらから連絡をするなど、適切に対応する。

予約のない来客~受付と取り次ぎ方

予約のない来客~受付と取り次ぎ方

れみ

予約なしの来客を迎えた際は、機転の利かせ方がカギになります。

ここにまとめた以外にも、さまざまな状況があるので、心掛けておきましょう。

転任や就任のあいさつで来る客は、突然来訪するものです。

短時間で済む用件なので、上司が来客中や会議中でも取り次ぐことになります。

相手が着任直後の煩雑な時期であり、何か所もあいさつ回りをしているはずだけなのに、一度の来訪で用件を済ませられるように配慮するという意味もあります。

①最初の応対~

「おめでとうございます。」「ご丁寧にありがとうございます。」などとあいさつする

②上司がいる場合~

「少々お待ちください」といって上司に取り次ぐ

③上司が不在の場合~

不在の旨を伝えた上で代理の者を立てるか、名刺を預かり、秘書として名乗っておく。

「もしお差支えなければ代理のOOがお話を伺わせていただき、(上司)に伝えるということでいかがでございましょうか。」

「ご丁寧にありがとうございます。あいにくOO(上司の名前)は外出中ですので、お名刺を頂戴しておきたいのですが。私は秘書の△△と申します。」

れみ


上司が不在だからといって、秘書が代わりにあいさつを受けてはいけません。

また「よろしくお願いいたします。」といったあいさつは上司が述べることで、秘書がいうのはあまり適切ではありません。

予約のないあいさつ客と予約客とが重なった場合

  1. 先に予約客を応接室へ通して、あいさつ客には待ってもらう
  2. 次に予約客に事情を話して、あいさつ客のための時間をもらう
  3. 上司には、あいさつ客の用事を先に済ませてもらうようにする

予約なしの来客にさまざまな対応

♡セールスマン♡

  1. 原則として取り次ぐ必要はない
  2. 上司の仕事に関係のありそうなセールスでも、会うのは上司でなくてもかなわない場合が多い

♡紹介状持参の客♡

「少々お待ちください」といって上司への意向を確認する

場合によっては紹介者へ電話で問い合わせる

事前に紹介者から連絡が入っている場合は紹介状を受け取り、上司へ取り次ぐ(紹介状は開封してあるのが一般的だが、中を確認する必要はない)

♡取り次いでもよい判断できる客♡

上司の指示を得て、その意向を来客に伝えると判断できる客

来客を断るときの対応~受付と取り次ぎ方

来客を断るときの対応~受付と取り次ぎ方

予約のない客だけでなく、予約客に対しても、上司が応対できない場合があります。

受付や秘書が断る場合は、相手に失礼のないように気を配りましょう。

断るときの言い方

♡重要な相手だが忙しくて会えない場合♡

「大変申し訳ありませんが、会議を前にあわただしくしておりまして、お目にかかれません。わざわざ起こしいただきましたのに、誠に申し訳ないと申しております。」

♡予約があるのに急用で会えなくなった場合♡

「お約束いただきながら申し訳ありません。急な用事で、どうしてもお目にかかることができなくなってしまいました。

受付嬢のお仕事~受付と取り次ぎ方マニュアル~まとめ~

受付嬢のお仕事 | 勤務時間や残業・休日~まとめ~

いかがでしたでしょうか。

受付での対応は、企業によっても多少異なりますので上記内容がすべてではありません。

しかし、新規の取引や業界の記者などへの対応では、会社に対する心象を悪くしないように、特に気を配ることが大切です。

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